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Cresce o número de reclamações 
de consumidores nas redes sociais

Um único site já recebeu, só esse ano, mais de seis milhões de queixas. Empresas começam a se adequar com esse tipo de reclamação.

Renata CafardoSão Paulo
As reclamações de consumidores insatisfeitos na internet e nas redes sociais estão se multiplicando. Um único site já recebeu, só esse ano, mais de seis milhões de queixas. Com essa mobilização dos consumidores, as empresas tiveram que se adequar.
O site Reclame Aqui já recebeu seis milhões de reclamações em 2014. Há dois anos, esse número era a metade. Além disso, os consumidores avaliam as empresas com ícones que são carinhas. Os dados também servem para os clientes consultarem se informarem sobre as empresas.
"São cinco carinhas. Tem o não recomendado, o ruim, o razoável, o bom e ótimo. Das 470 mil pessoas que entram todos os dias no site, só 20 mil reclamam, 450 mil entram para ver a reputação da empresa antes de comprar um produto ou contratar o serviço", afirma Maurício Vargas, presidente do site Reclame Aqui.
No site Denuncio, o consumidor faz reclamação, vê as empresas que resolvem ou não o problema e ainda se informa sobre os seus direitos. Antes de comprar, é possível comparar as empresas. O site usa dados como número de reclamações do consumidor, se a empresa solucionou o problema e se o consumidor voltou a fazer negócio com a empresa.
O consumidor que teve algum problema com serviços como cartão de crédito, plano de saúde, telefonia celular ou transporte, pode fazer a reclamação no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor. Eles integram 25 Procons estaduais e 211 Procons municipais.
Uma empresa de São Paulo percebeu que não adianta mais estabelecer os canais para o cliente reclamar, como telefone ou email. Eles vão fazer isso como quiserem. Por isso, há menos de um ano, a empresa criou um departamento para monitorar e responder as reclamações que aparecem nas redes sociais.
“Se for o caso de entrega, a gente tenta falar com o prestador, tenta o item do cliente, se tem disponível no estoque, o que ocorreu”, explica Suelen Santana Parmigiani, assistente de relacionamento com o cliente da empresa.
A regra é solucionar ou, pelo menos, responder o que aparece em até cinco horas. “Não adianta esconder se você tem um problema. Então, muitas vezes, se posicionar de forma clara é a melhor forma de se posicionar. Você passa a ter um outro relacionamento com seu consumidor, ele passa a respeitar ainda mais quando você de fato coloca as coisas de uma forma muita clara, muito mais verdadeira”, relata Jonas Ferreira, diretor de negócios digitais.
Fonte: G1/Jornal Hoje

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